Miten twiittiin lisätään private message-nappula

 

Törmäsin eilen Twitterissä itselleni uuteen ominaisuuteen: twiittiin upotettuun DM-nappulaan. 

Viestinappulan "koodi" on oikeastaan linkki. Sen muodostamiseen tarvitaan user ID (8-numeroinen koodi, esim. 123456678). Se on mielestäni hieman hankala löytää. Se on aiemmin löytynyt Twitter-tilin asetuksista, mutta ainakaan minä en sitä sieltä löytänyt. WikiData neuvoo, että koodi löytyy url-osoitteesta, kun yrität raportoida kohdetilin Twitterille. Twitterin developerit löytävät ID:n omilla työkaluillaan. Myös CodeofNinja tarjoaa palvelua, jolla koodin löytää.

Twiittiin nappula (eli linkki) saadaan lisäämällä tälläinen osoite:

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=12345678

Twiitissä näytetään linkin sijaan nappula:

Varsin simppeliä, eikös?

Minä kuitenkin erehdyin ensin, että nappulan voisi tehdä näillä Twitterin ohjeilla, jotka on kuitenkin tarkoitettu nettisivuille lisättävien nappuloiden tekemiseen. Samanlaisen "nappulan" voi tehdä myös Twitterin sivuston kautta:

Message @jjanhone

Meltwater #cmadfi-chatin vieraana 28.11.2016

Tämän kuun #cmadfi-Twitter-chatissa ovat vieraina pääsponsorimme Meltwaterin puhujat Senni Niemi ja Katri Kuntsi. Chatti järjestetään perinteiseen tapaan kuukauden 4. maanantaina kello 14-15 eli 28.11. Tammikuun CMADFI-tapahtumassa Senni ja Katri kertovat omassa puheenvuorossaan somenhallintavälineistä, joka oli äänestyksemme mukaan kaikkein kiinnostavin aihe.

Suunnittelimme chattia viime viikolla. Kysyin Senniltä ja Katrilta, kannattaako kaikkien käyttää somenhallintapalveluja. Eihän toki, he sanoivat ja luettelivat sitten tapaukset, joissa työkaluista on hyötyä:

• jos somepäivittäjiä on useita, voi olla vaikea hallita sitä, kuka vastaa mihinkin kysymykseen ja varmistaa se, että kaikkiin kysymyksiin vastataan
• yksi ihminen hallinnoi useita sometilejä (esimerkiksi yhteensä 15 Facebook-sivua, Twitter-tiliä ja Instagram-tiliä)
• somessa tehdään asiakaspalvelua ja aspan johto on kiinnostunut seuraamaan sitä, miten hyvin (nopeasti, tehokkaasti) viesteihin vastataan
• organisaatio tai joku somejulkkis saa niin paljon somepalautetta, ettei hänen ole mahdollista sitä seurata

Jos et usko, katsopa pärjäisitkö sinä tällaisen notifikaatiomäärän kanssa:



Somehallintatyökalu auttaa myös sisältöjen suunnitteluissa mittaamisen kautta, kun on helppo katsoa, millaiset postaukset ovat aiheuttaneet keskimääräistä enemmän reaktioita. Jos organisaatio haluaa muutenkin helpottaa mittaamista ja säästää aikaa sen kanssa, auttaa hallintatyökalu, kun dataa ei tarvitse kerätä eri lähteistä erikseen.

Eli kääntäen: jos sinulla on kourallinen somepalveluita, joihin tulee kommentteja harvakseltaan, eikä kukaan odota sinulta raportteja työsi tuloksista, voit unohdaa somenhallintavälineet.

Juttelin perjantaina myös CMADFI-tapahtuman yhteydessä pidettävän kansainvälisen Hangoutin vetäjän Sani Leinon kanssa. Hän kertoi minulle siitä, miten KLM käyttää Facebook-sivullaan botteja, jotka vastaavat asiakkaiden viesteihin 13 viestin minuuttivauhdilla. Tuollaiseen viestimäärään tarvittaisiin tietenkin todella suuri aspa-tiimi!

Asiakaspalvelu sosiaalisissa kanavissa siirtyy yhä vahvemmin kohti chattejä & botteja. Esimerkkinä KLM: #Somefi #cmadfi #CX #Someaspa pic.twitter.com/XXbcBa5SMd

— Sani Leino (@SaniLeino) November 11, 2016

Twitter-chattimmen kysymykset liittyvät hiljattain Meltwaterin tekemään kyselyyn, johon vastasi 192 someammattilaista. Kyselystä selvisi mm. se, että organisaatiot ovat keskittyneet vain omien somekanaviensa mittaamiseen, ja se, mitä tapahtuu niiden ulkopuolella on unohdettu. Jos halutaan luoda ilmiö, tarvitaan mielipidevaikuttajia, rohkeaa tai oivaltavaa viestintää, huumoria tai mielensäpahoittamista. Tutustu kyselyn tuloksiin.

Esimerkiksi:

Mikä on merkittävin haaste, jonka sosiaalinen media asettaa organisaatiollesi? (N=187)
1 Ajan puute 65%
2 Somen hyötyjä vaikea mitata ja vaikea näyttää toteen 34%
3 Oikein kohderyhmien tavoittaminen somen kautta 33%
4 Osaamisen puute 28%
5 Ei ymmärretä mitä hyötyä somesta on liiketoiminnalle 27%
6 Työntekijät eivät halua edustaa yritystä somessa 20%
7 Ei budjettia 20%
8 Some ei ole kenenkään vastuulla 17%
9 Johdon tuki puuttuu 14%
10 Somen käyttöä rajoitetaan organisaation toimesta 5%

Tällä hetkellä mittaamme sosiaalisesta mediasta (N=181)
1 Seuraajamäärien kasvua 83%
2 Engagementiä (omien postauksien reaktiomääriä) 66%
3 Verkkosivuliikennettä eri somekanavista 40%
4 Tavoittavuutta 31%
5 Vertaamme omia somekanavia kilpailijoiden kanaviin 29%
6 Somekeskustelua omien kanavien ulkopuolella 15%
7 Konversioprosenttia eri kanavista 14%
8 Omaa vastausaikaamme somessa 12%
9 Negatiivisten reaktioiden määrää 8%
10 Emme mittaa mitään 8%
11 Myyntiä somen kautta 8%
12 Työntekijälähettiläinen somekäyttäytymistä 7%

Kuinka paljon etukäteen suunnittelette sosiaalisen median sisältöjä? (N=187)1 Viikkotasolla 32%
2 Kuukausitasolla 20%
3 Emme suunnittele 16%
4 Suunnittelemme samaksi päiväksi 14%
5 En osaa sanoa 9%

Teettekö sosiaalisen median asiakaspalvelua? (N=187)
1 Kyllä, omissa kanavissamme 54%
2 Emme tee 34%
3 En osaa sanoa 7%
4 Kyllä, osallistumme keskusteluun aktiivisesti myös omien kanavien ulkopuolella 5%

Chatissa kyselemme osittain samoja asioita.

Kysymykset ja ohjeet Twitter-chattiin

K1 Kuka olet ja mistä tulet? Osallistuitko #cmadfi-lounaalle tänään? (14.00)
K2 Somenhallintavälineet olivat #cmadfi-äänestyksessä suosituin puheenaihe. Mitä sinä haluat niistä tietää? (14.06)
K3 Mitkä ovat somenhallinnat suurimmat haasteet (esim. resurssit, kanavien/kommenttien paljous, sisältöjen koordinointi, mittaus) (14.13)
K4 Millainen on sinusta hyvä sometavoite? Kerro esimerkkejä! (14.20)
K5 Miten tavoitteita voi seurata? (14.26)
K6 Kuinka pitkälle suunnittelet(te) somesisältöjä? (14.33)
K7 Onko teidän asiakaspalvelu somessa? Miten se käytännössä toimii? (14.39)
K8 Millaisena näette somenhallinnan tulevaisuuden? (14.46)
K9 Senni ja Katri kertovat #cmadfi'ssa somenhallintavälineistä. Mitä haluat kuulla, mitä et? (14.53)

Kun osallistut chattiin, muista liittää chatin tunnus #cmadfi jokaiseen twiittiin, muuten muut eivät huomaa niitä. Aloita vastauksesi kysymyksen numeron mukaisesti: V1, V2, V3... Chattia voit seurata Twitter-haun kautta tai nettisivumme Twitter-välilehdellä.

MUOKS: 

Kooste chatista lisätty chatin jälkeen, parhaiten saat siitä selvää Storifyssä, tähän alle upotan saman slideshow-moodissa.

#CMADFI-palauttetta ja cmadfi-lounas huhtikuussa

Pyysin CMADFI-tapahtumasta palautetta – ja sainkin sitä varsin paljon, 60 vastaajaa kertoi ajatuksiaan. Kaikkia ei voi kaikessa tietenkään miellyttää, mutta yleisesti osallistujat olivat aika tyytyväisiä, keskiarvo oli lähes kiitettävä (8,62), 10% vastaajista antoi täyden pisteet ja vain yksi antoi kokonaisarvosanaksi kuutosen. Minua tietysti kiinnosti, mikä tapahtumassa tökki kutosen antajaa ja löysin selityksen: vastaaja tulee paikalle ensi kerralla vain, jos huomaa, että ohjelmassa on "vähemmän puheita, enemmän keissejä ja enemmän workshop-tyyppistä toimintaa".

Hän ei ole suinkaan ainoa, joka kaipaa osallistavaa toimintaa ja työpajoja. "Työpaja" voidaan toki ymmärtää monella tavalla, mutta minä ymmärrän sen siten, että joukko ihmisiä kerääntyy yhden pöydän ääreen miettimään jotain ongelmaa. Koska työpajoja on toivottu ennenkin, esitinkin tämän vuoden pääsponsoreille, että he voisivat tehdä jonkin sortin osallistavaa toimintaa siten, että he käyttäisivät ensimmäisen vartin puheenvuoronsa ongelman esittelyyn ja seuraava vartti menisi siihen, että osallistujat miettivät ongelmaan ratkaisua. 300 ihmisen osallistaminen, olkoonkin vaan ammattiosallistajia eli yhteisömanagereita, ei kuitenkaan heitä houkutellut, vaan he valitsivat mieluummin sen vaihtoehdon, että pitivät kaksi tavallista puheenvuoroa.

Jos tapahtuma säilyy jatkossakin näin isona, emme varmaankaan tule jatkossakaan näkemään saman pöydän ääreen kokoontumisia, vaan joudumme ottamaan käyttöön jonkin osallistavan työkalun. Jos olet osallistunut (tai järjestänyt) jotain isoa tapahtumaa, jossa on menestyksellä ideoitu jotain asiaa porukalla, kerro! Mulla on mielessä pari työkalua, jota voisimme ehkä käyttää, mutta niiden käyttö vaatisi tietysti sponsoreilta niitä oikeita ongelmia, joita voisimme ratkaista.

Tietenkin pöydät olivat nytkin käytössä lounaalla, kahvitunneilla ja jatkoilla ja siellä kukin sai ratkaista itselle tärkeimpiä ongelmia kollegoiden kanssa.

Eilisessä chatissa mietimme myös tapahtuman markkinointia – miten saisimme entistä useamman yhteisömanagerin tunnistamaan, että tämä tapahtuma on tarkoitettu myös hänelle? Juha Jalonen ehdotti, että cmadfi-aktiivit alkaisivat järjestää cmadfi-lounaita ympäri Suomea ja minä taidan ostaa ajatuksen :). Ajankohta olisi joka puolella Suomea sama, kuukauden 4. maanantai ja lounaiden satoa voisimme käydä sitten läpi tuoreelta #cmadfi-Twitter-chatissa. Seuraava chattipäivä osuu pääsiäismaanantaille, joten eka mahdollinen lounaspäivä on huhtikuussa, ma 25.4.2016 ja kellonaika on 11.00-12.00. Jos haluat isännöidä/emännöidä #cmadfi-lounaan paikkakunnallasi, kerro minulle, niin pysyn kartalla! Lounaan järjestäminen tarkoittaa käytännössä asiasta twiittailua, tuttujen houkuttelua paikalle, paikan valintaa ja pöydän varausta, jokainen toki maksaa lounaansa itse. Ja siellä lounaspöydässä voi sitten kukin vetää ihan sellaisia työpajoja kuin haluaa :).

Tämän bloggauksen loppuun kerron vielä, mitkä olivat teidän hauskimpia CMADFI-muistoja.

#cmadfi-palautteessa riittää perkaamista 😊. Mikä oli sun hauskin muisto? #asiakaspalaute #tapahtuma #tapahtumamarkkinointi #fmskuvapäivässä #fms_pastel #fmskuvapäivässä

A photo posted by CMAD Finland (@cmadfi) on Feb 22, 2016 at 10:57pm PST

Näitä #cmadfi-muistoja mahtuu tänään monelle tilille 😊, onhan tänään #fmskuvapäivässä #fms_pastel #fmsphotoaday. #tapahtumamarkkinointi #tapahtuma #verkostoituminen #verkkoyhteisö #yhteisömanageri

A photo posted by Piilotettu aarre (@piilotettuaarre) on Feb 22, 2016 at 11:15pm PST

#fmskuvapäivässä on tänään helppo: käytän @cmadfi-viestinnässä hempeitä #pastellivärejä. Eilen kävimme #cmadfi-palautetta läpi Twitter-chatissa, mutta vielä näitä #hauskojamuistoja riitti kolmelle tilille tänäänkin. #fms_pastel #fmsphotoaday #digitalscrapbooking

A photo posted by Johanna Janhonen (@jjanhone) on Feb 22, 2016 at 11:32pm PST

Jonne Aaron artistina somessa

Sosiaalinen media synnyttää uusia julkkiksia, mutta myös entuudestaan julkisuuteen päässeet henkilöt käyttävät somea oman uransa edistämiseen, kuka mitenkin. Kesäkuussa Iskelmä Festivaaleilla tapaamalleni Jonne Aaronille some on etupäässä yleisön palvelua, mutta hän ihmettelee myös sitä, miten fanien käyttäytyminen keikoilla on viime aikoina muuttunut.

Kurkkaa videohaastattelustani, miten hän käyttää Facebookia ja Instagramia ja millaisen neuvon hän antaa videon katsojille.

Heidi Waltari ja Tjäreborg somessa

Hei Heidi! Pitkästä aikaa kutsuin blogiini vieraan. Kerrotko hieman itsestäsi, kuka olet, mistä tulet ja miten sekaannuit alunperin sosiaaliseen mediaan? 

 - Olen Heidi Waltari ja työskentelen Online Brand Managerina Tjäreborgilla. Koulutustaustaltani olen sosiologi ja aloittanut urani 12 vuotta sitten kuluttajaymmärryksen ja trendien tutkimuksen parissa matkapuhelinalalla. Uudet teknologiat, niiden käyttötavat ja kuluttajien käyttäytymismallit ovat aina inspiroineet minua.

Sosiaalisesta mediasta kiinnostuin ammatillisesti huomatessani, miten suuresta teknologisesta ja jopa yhteiskunnallisesta muutoksesta ilmiössä on kyse ja kuinka radikaalisti se muuttaa kuluttajien käyttäytymistä ja sen myötä liiketoimintaa. Viimeiset 3 vuotta olen työskennellyt aktiivisesti sosiaalisen median parissa päivittäistavarakaupan sekä nykyisin matkailun toimialalla.

Vastaat teillä Tjäreborgilla somesta ja etenkin siellä tehtävän asiakaspalvelun kehittämisestä. Mistä lähditte liikkeelle? 

 - Tjäreborg haluaa olla Suomessa matkailutoimialan edelläkävijäyritys sosiaalisen median kanavissa. Lähestymistapamme someen on hyvin laaja-alainen pitäen sisällään sekä markkinoinnin, asiakaspalvelun, myynnin ja viestinnän. Olemme olleet sosiaalisessa mediassa aktiivisia jo vuosien ajan; esimerkiksi Facebookissa olemme käyneet aktiivista dialogia asiakkaidemme kanssa jo vuodesta 2009. Syksystä 2012 lähtien olemme systemaattisesti vahvistaneet somen roolia osana asiakaspalvelua ja markkinointia.

Tjäreborg on sosiaalisessa mediassa aktiivinen, aito ja helposti lähestyttävä. Mitä tahansa somessa teemme, teemme sen ihmisinä ja täydestä sydämestämme. Tarjoamme asiakkaillemme sydämellistä asiakaspalvelua yhteensä 72 tuntia viikossa. myös iltaisin ja viikonloppuisin eli silloin kun asiakkaat ovat aktiivisia ja etsivät tietoa matkoista. Monista toimijoista poiketen palvelemme esimerkiksi jopa sunnuntaisin klo 22 saakka. 

Matka-asiantuntijamme palvelevat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä. Keskustelua käydään sekä julkisesti että yhä enemmän myös yksityisviestein, sillä moneen matkavaraukseen liittyy asiakkaiden luottamuksellisia tietoja, joita ei julkisesti voida käsitellä. Luonnollisesti myös suurimmassa myymälässämme eli Tjäreborg.fissä asiakaspalvelijamme ovat chatin kautta tavoitettavissa viikon jokaisena päivänä. Meille on tärkeää, että asiakas itse saa valita hänelle parhaiten sopivan kanavan ja me tuomme palvelun vaikka kotisohvalle.

Aloitimme some-asiakaspalvelun iltaisin ja viikonloppuisin syksyllä 2013 asiakkaiden toiveesta. Palvelu on ylittänyt asiakkaiden odotukset, yhteydenottojen määrät ovat kasvaneet ja kasvu jatkuu edelleen vahvana.

Ihaillen olen seurannut Instagramin käyttöänne. Kerro siitä vähän. Instagram on välineenä aika tuore monelle yritykselle, oletteko nähneet suomalaisten rynnimistä palveluun vai onko se teille vielä kuriositeetti? 

Tjäreborg on aktiivinen Instagramissa, koska toimialamme ja tuotteemme mahdollistavat hyvin visuaalisuutensa ansiosta Instagramin käytön. Jaamme seuraajiemme kanssa lomafiiliksiä, -kuvia ja kuulumisia ympäri maailman. Osallistamme Instagramin käyttöön Tjäreborgin kohde- ja toimistohenkilökuntaa sekä myös asiakkaita, jotka toimivat viikoittain kuvareporttereina.

Kuluneen vuoden aikana monet yritykset Suomessa ovat ottaneet Instagramin käyttöön. Etenkin nuorempien kohderyhmien aktivointiin ja osallistamiseen Instagram on hyvä kanava. Seuraamme Tjäreborgilla aktiivisesti uusien some-palveluiden kehitystä ja olemme aktiivisimmin läsnä niissä kanavissa, joissa omat kohderyhmämmekin ovat.

Mitkä ovat tärkeimmät some-palvelunne, onko Facebookin voittanutta? Entä oletteko lähteneet somen monitorointiin Sonera-partion tapaan, eli seuraatteko ja osallistutteko teihin liittyviin keskusteluihin? 

- Facebook on ykkönen, sitä ei käy kiistäminen. Ylivoimaisesti suurimman osan kohderyhmästämme tavoitamme tällä hetkellä Facebookin kautta. Myös some-asiakaspalvelustamme noin 90% tapahtuu tällä hetkellä Facebookissa ja vain 10% Twitterissä. Tulevaisuudessa Twitterin osuus tulee varmasti kasvamaan. Seuraamme aktiivisesti ja myös reagoimme proaktiivisesti keskusteluun sosiaalisessa mediassa.

Olette kuulemma ottaneet hiljattain käyttöön proaktiivisen asiakas-chatin. Mitä se tarkoittaa? 

 - Haluamme palvella nettisivuillamme asiakkaita entistäkin paremmin. Asiakaslähtöisen chat-työkalun välityksellä asiakaspalvelijoidemme asiantuntemus on entistä helpommin saatavilla. Mitä paremmin voimme suurimmassa myymälässämme auttaa asiakkaita matkaan liittyvissä asioissa, sen helpompi asiakkaan on löytää laajasta matkavalikoimastamme juuri hänelle sopivin vaihtoehto.

Tjäreborgilla some on vahvasti teidän omissa käsissänne. Mitä mieltä olet somen ulkoistamisesta, kenelle se voisi sopia, kenelle ei? 

- Sosiaalisella medialla on tärkeä rooli asiakaspalvelussamme. Meillä Tjäreborgilla matkailualan ammattilaiset auttavat some-kanavissa hyvin monenlaisissa matkustamiseen ja lomailuun liittyvissä kysymyksissä aina matkavarauksen tekoon saakka. Erittäin laaja matkavalikoima ja luottamukselliset asiakastiedot sekä tarkka lainsäädäntö asettavat vaatimuksensa asiakaspalvelutyölle. Meille some-aspan ulkoistaminen ei ole ollut vaihtoehto. Asiakaspalvelu ja asiakaslähtöisyys on keskeinen osa markkinointia, joten olemme kokeneet parhaaksi ratkaisuksi pitää sekä some-aspan että markkinoinnin langat yksissä käsissä. Toki joillekin toiselle toimijalle jossakin toisessa tapauksessa ulkoistaminen voi olla oivallinen vaihtoehto.

Kiitos Heidi mielenkiintoisesta haastattelusta ja mukavaa pääsiäislomaa niin sinulle kuin blogini lukijoille!

Asianajajat Kalastajatorpalla ja somessa

Huomenna on jännittävä päivä: Kalastajatorpalle kokoontuu yli tuhat asianajajaa Asianajajapäiville.

Odotamme innolla Asianajajapäiviä. Perjantaina kaikkien aikojen suurin tapahtuma! #asianajajat
— Asianajajaliitto (@Asianajajat) January 8, 2014

Mietimme tapahtuman tagia ja päädyimme #asianajajat -termiin. Sama termi

• toimii vuoden ympäri, 
• on helposti muistettava ja ymmärrettävä mutta silti mahdollisimman lyhyt, 
• on suomenkielinen 
• ei sisällä ääkkösiä eikä erikoismerkkejä 

Vertaa termiä esim. näihin: #aa_päivät, #asajopva, #asianajopaiva, #asianajajapäivät, #kalastajatorppa #aap_kalastajatorppa, #asianajo_hilton.

@ElinaKoivumaki @jarkkomannisto Asiasta käytiin keskustelua some-asiantuntijan @jjanhone kanssa, ja päädyttiin tunnisteeseen #asianajajat
— Asianajajaliitto (@Asianajajat) January 8, 2014

Samalla kun itse järjestän vapaaehtoisvoimin vähän pienempää tapahtumaa (CMADFI-tapahtumaan tulee noin 230-250 henkilöä), on hyvin inspiroivaa seurata esiintyjän näkökulmasta ammattimaisesti järjestettyä tapahtumaa.

Minä esiinnyn Asianajotoimiston arki -osiossa.

13.30–14.15 Voiko asianajotoimisto olla muistitikussa?
Asianajaja KAI KOTIRANTA, Asianajotoimisto Kotiranta & Co Oy
14.15–15.00 Sosiaalisen median työkaluja asianajajan työn avuksi
Sosiaalisen median asiantuntija JOHANNA JANHONEN, Piilotettu aarre
15.30–16.30 Aivot rakastavat lepoa ja työtä
tutkimusprofessori, tkt MINNA HUOTILAINEN, työterveyslaitos
Puheenjohtajana
asianajaja JARMO SALMI, Asianajotoimisto Jarmo Salmi Oy

Tuohon osioon on tulossa viestiseinä, jonka avulla yleisö (noin 200 henkilöä) pääsee kommentoimaan esityksiä, kysymään lisäkysymyksiä ja äänestämään. Minun kysymykseni koskee sitä, kuinka usein paikalla olevat asianajajat käyttävät työssään somea.

Esiintyjien piti lähettää esitykset hyvissä ajoin järjestäjille (31.12. mennessä). Koska lomailin loppuvuoden, latasin oman osuuteni jo melkein kuukausi sitten SlideShareen. Sain esityksestäni myös kommentteja etukäteen ja saatoin siten korjata yhden kohdan, josta olisi todennäköisesti syntynyt vääränlaista keskustelua.
Tässä esitykseni (45 minuuttia), josta toivon kommentteja #asianajajasome-tagille. Esityksessäni näytän siis muutamia esimerkkejä siitä, mitä työkaluja asianajajat voivat työssään käyttää ja miten he voivat parantaa löydettävyyttään (näkyvyyttään netissä).

Asianajajasome from Johanna Janhonen

Tweets about "#asianajajasome"

Yleensä en esiintymisiäni jännitä, mutta nyt vatsanpohjaan on eksynyt muutama perhonen. :)

Asiakaspalvelua somessa (tutkimus)

Blogikommentin kautta törmäsin tähän mielenkiintoiseen tutkimukseen somesta asiakaspalvelussa. Informatum Research teki viime keväänä tutkimuksen siitä, minkälaista palvelua asiakas saa sosiaalisessa mediassa.

"Some-barometriaineistona oli laajempi otos yritysten Facebook-sivuja, chattejä ja keskusteluja Suomi24:ssä, josta laadulliseen analyysiin poimittiin 100 keskustelua tai viestiä. Keskeinen johtopäätös tutkimuksesta on, että vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta (aspa=asiakaspalvelu) uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös lunastetaan. Tutkimustulosten perusteella vaikuttaa siltä, että asiakaspalvelulle somessa ei ole yrityksissä sovittu selkeitä toimintatapoja tai tavoitteita, eikä sitä johdeta samalla systematiikalla kuin asiakaspalvelua muissa kanavissa."

Heidän havaintojaan:

• Somea käytetään ensisijaisesti mainoskanavana, mutta yhä useammin myös palvelukanavana. 
• Viestintä yrityksen sosiaalisen median kanavissa on hyväntuulista ja myönteistä. 
• Vain puolet yrityksistä vastaa asiakasviesteihin nopeasti 
• On myös yleistä jättää vastaamatta yksittäisiin viesteihin vastaamatta, myös selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa.
• Asiakkaiden vastataan usein pinnallisesti ja heidät ohjataan usein toiseen kanavaan: "lähetä meille sähköpostia tai soita".
  
   

Top10: Asiakaspalautetta netissä (6)

Yleensä tässä blogissa keskitytään sosiaaliseen mediaan, mutta tammikuussa bloggasin siitä, miten Suomalaisen kirja-ale ei mennyt ihan putkeen.

Kirjoitukseni noteerattiin myös Kulutusjuhla.fi-sivustolla (mikä selittää ehkä osaltaan sen, että ko. bloggaus tälle top10-listalle päätyi).

Se, mikä tässä ihmetyttää on se, ettei Suomalainen noteerannut kumpaakaan kirjoitusta millään lailla. Eli eivätkö he uskalla reagoida vai eivätkö he vain seuraa, mitä heistä puhutaan? Kumpaa veikkaat?

Kritisoimani keskustelufoorumin tilanne ei ole vuodessa parantunut mihinkään, esim. top-10-pokkareista käydään näin vilkasta keskustelua:

Eli ei yhtään mitään...

Ja valikosta löytynyttä lupaavaa otsikkoa kaunokirjallisuus-top10 seuraa tämmöinen tyly ilmoitus:

Sivua ei löydy / järjestelmävirhe

Pahoittelemme, etsimäsi sivu on toistaiseksi pois käytöstä. Kyseessä voi olla tuote, joka on poistunut valikoimistamme. Ota tarvittaessa yhteyttä asiakaspalveluun.

No enpä taida ottaa enää yhteyttä, kun viimeksikin viestini poistitte siihen vastaamatta.

Kävin läpi noin kymmenen keskustelualuetta, enkä löytänyt yhtään, jossa olisi keskusteltu.

Jos nyt joku siellä Suomalaisessa tähän kirjoitukseen törmää, niin kerrottakoon, että olen viime aikoina tutkinut kovasti sitä, miten yritykset tekevät tuotekehitystä asiakkaidensa kanssa sosiaalisen median välineillä ja vanhana Suomalaisen kanta-asiakkaana minulla on omiakin intressejä auttaa teitä ylös allikosta. Ja jos ette minua usko, niin katsokaa mitä mahdollisuuksia Katleena Kortesuo asiakaspalvelublogissa näki.

Voiko asiakkaita palvella blogissa by @katleena

Source: slideshare.net via Jaana on Pinterest

Makea esitys Katleena Kortesuolta, kiitos Jaana Nyström, joka esityksestä Pinterestissä vinkkasi. :)

Esityksessä tykkäsin erityisesti esitystavasta, joka oli uudenlainen ja persoonallinen, tekstit liikkuivat kivasti kalvolta toiseen.

Mutta myös asia oli rautaa:

• esimerkiksi asiakaspalvelua kannattaa tehdä mieluummin julkisesti blogissa kuin salaisesti sähköpostissa. Kummallekin on toki paikkansa, mutta sähköposteja tulee vähemmän, kun samoja kysymyksiä ei tarvitse kysyä moneen kertaan. 
• Facebookiin ei ole luottamista, kannattaa mieluummin pitää yllä omaa blogia.
• somessa kielenkäyttö on rentoa.

Somella säästöjä asiakaspalveluun from Katleena Kortesuo Oy