Heidi Waltari ja Tjäreborg somessa

Hei Heidi! Pitkästä aikaa kutsuin blogiini vieraan. Kerrotko hieman itsestäsi, kuka olet, mistä tulet ja miten sekaannuit alunperin sosiaaliseen mediaan? 

 - Olen Heidi Waltari ja työskentelen Online Brand Managerina Tjäreborgilla. Koulutustaustaltani olen sosiologi ja aloittanut urani 12 vuotta sitten kuluttajaymmärryksen ja trendien tutkimuksen parissa matkapuhelinalalla. Uudet teknologiat, niiden käyttötavat ja kuluttajien käyttäytymismallit ovat aina inspiroineet minua.

Sosiaalisesta mediasta kiinnostuin ammatillisesti huomatessani, miten suuresta teknologisesta ja jopa yhteiskunnallisesta muutoksesta ilmiössä on kyse ja kuinka radikaalisti se muuttaa kuluttajien käyttäytymistä ja sen myötä liiketoimintaa. Viimeiset 3 vuotta olen työskennellyt aktiivisesti sosiaalisen median parissa päivittäistavarakaupan sekä nykyisin matkailun toimialalla.

Vastaat teillä Tjäreborgilla somesta ja etenkin siellä tehtävän asiakaspalvelun kehittämisestä. Mistä lähditte liikkeelle? 

 - Tjäreborg haluaa olla Suomessa matkailutoimialan edelläkävijäyritys sosiaalisen median kanavissa. Lähestymistapamme someen on hyvin laaja-alainen pitäen sisällään sekä markkinoinnin, asiakaspalvelun, myynnin ja viestinnän. Olemme olleet sosiaalisessa mediassa aktiivisia jo vuosien ajan; esimerkiksi Facebookissa olemme käyneet aktiivista dialogia asiakkaidemme kanssa jo vuodesta 2009. Syksystä 2012 lähtien olemme systemaattisesti vahvistaneet somen roolia osana asiakaspalvelua ja markkinointia.

Tjäreborg on sosiaalisessa mediassa aktiivinen, aito ja helposti lähestyttävä. Mitä tahansa somessa teemme, teemme sen ihmisinä ja täydestä sydämestämme. Tarjoamme asiakkaillemme sydämellistä asiakaspalvelua yhteensä 72 tuntia viikossa. myös iltaisin ja viikonloppuisin eli silloin kun asiakkaat ovat aktiivisia ja etsivät tietoa matkoista. Monista toimijoista poiketen palvelemme esimerkiksi jopa sunnuntaisin klo 22 saakka. 

Matka-asiantuntijamme palvelevat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä. Keskustelua käydään sekä julkisesti että yhä enemmän myös yksityisviestein, sillä moneen matkavaraukseen liittyy asiakkaiden luottamuksellisia tietoja, joita ei julkisesti voida käsitellä. Luonnollisesti myös suurimmassa myymälässämme eli Tjäreborg.fissä asiakaspalvelijamme ovat chatin kautta tavoitettavissa viikon jokaisena päivänä. Meille on tärkeää, että asiakas itse saa valita hänelle parhaiten sopivan kanavan ja me tuomme palvelun vaikka kotisohvalle.

Aloitimme some-asiakaspalvelun iltaisin ja viikonloppuisin syksyllä 2013 asiakkaiden toiveesta. Palvelu on ylittänyt asiakkaiden odotukset, yhteydenottojen määrät ovat kasvaneet ja kasvu jatkuu edelleen vahvana.

Ihaillen olen seurannut Instagramin käyttöänne. Kerro siitä vähän. Instagram on välineenä aika tuore monelle yritykselle, oletteko nähneet suomalaisten rynnimistä palveluun vai onko se teille vielä kuriositeetti? 

Tjäreborg on aktiivinen Instagramissa, koska toimialamme ja tuotteemme mahdollistavat hyvin visuaalisuutensa ansiosta Instagramin käytön. Jaamme seuraajiemme kanssa lomafiiliksiä, -kuvia ja kuulumisia ympäri maailman. Osallistamme Instagramin käyttöön Tjäreborgin kohde- ja toimistohenkilökuntaa sekä myös asiakkaita, jotka toimivat viikoittain kuvareporttereina.

Kuluneen vuoden aikana monet yritykset Suomessa ovat ottaneet Instagramin käyttöön. Etenkin nuorempien kohderyhmien aktivointiin ja osallistamiseen Instagram on hyvä kanava. Seuraamme Tjäreborgilla aktiivisesti uusien some-palveluiden kehitystä ja olemme aktiivisimmin läsnä niissä kanavissa, joissa omat kohderyhmämmekin ovat.

Mitkä ovat tärkeimmät some-palvelunne, onko Facebookin voittanutta? Entä oletteko lähteneet somen monitorointiin Sonera-partion tapaan, eli seuraatteko ja osallistutteko teihin liittyviin keskusteluihin? 

- Facebook on ykkönen, sitä ei käy kiistäminen. Ylivoimaisesti suurimman osan kohderyhmästämme tavoitamme tällä hetkellä Facebookin kautta. Myös some-asiakaspalvelustamme noin 90% tapahtuu tällä hetkellä Facebookissa ja vain 10% Twitterissä. Tulevaisuudessa Twitterin osuus tulee varmasti kasvamaan. Seuraamme aktiivisesti ja myös reagoimme proaktiivisesti keskusteluun sosiaalisessa mediassa.

Olette kuulemma ottaneet hiljattain käyttöön proaktiivisen asiakas-chatin. Mitä se tarkoittaa? 

 - Haluamme palvella nettisivuillamme asiakkaita entistäkin paremmin. Asiakaslähtöisen chat-työkalun välityksellä asiakaspalvelijoidemme asiantuntemus on entistä helpommin saatavilla. Mitä paremmin voimme suurimmassa myymälässämme auttaa asiakkaita matkaan liittyvissä asioissa, sen helpompi asiakkaan on löytää laajasta matkavalikoimastamme juuri hänelle sopivin vaihtoehto.

Tjäreborgilla some on vahvasti teidän omissa käsissänne. Mitä mieltä olet somen ulkoistamisesta, kenelle se voisi sopia, kenelle ei? 

- Sosiaalisella medialla on tärkeä rooli asiakaspalvelussamme. Meillä Tjäreborgilla matkailualan ammattilaiset auttavat some-kanavissa hyvin monenlaisissa matkustamiseen ja lomailuun liittyvissä kysymyksissä aina matkavarauksen tekoon saakka. Erittäin laaja matkavalikoima ja luottamukselliset asiakastiedot sekä tarkka lainsäädäntö asettavat vaatimuksensa asiakaspalvelutyölle. Meille some-aspan ulkoistaminen ei ole ollut vaihtoehto. Asiakaspalvelu ja asiakaslähtöisyys on keskeinen osa markkinointia, joten olemme kokeneet parhaaksi ratkaisuksi pitää sekä some-aspan että markkinoinnin langat yksissä käsissä. Toki joillekin toiselle toimijalle jossakin toisessa tapauksessa ulkoistaminen voi olla oivallinen vaihtoehto.

Kiitos Heidi mielenkiintoisesta haastattelusta ja mukavaa pääsiäislomaa niin sinulle kuin blogini lukijoille!