Pages

Friday, January 4, 2013

Asiakaspalvelua somessa (tutkimus)

Blogikommentin kautta törmäsin tähän mielenkiintoiseen tutkimukseen somesta asiakaspalvelussa. Informatum Research teki viime keväänä tutkimuksen siitä, minkälaista palvelua asiakas saa sosiaalisessa mediassa.

"Some-barometriaineistona oli laajempi otos yritysten Facebook-sivuja, chattejä ja keskusteluja Suomi24:ssä, josta laadulliseen analyysiin poimittiin 100 keskustelua tai viestiä. Keskeinen johtopäätös tutkimuksesta on, että vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta (aspa=asiakaspalvelu) uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös lunastetaan. Tutkimustulosten perusteella vaikuttaa siltä, että asiakaspalvelulle somessa ei ole yrityksissä sovittu selkeitä toimintatapoja tai tavoitteita, eikä sitä johdeta samalla systematiikalla kuin asiakaspalvelua muissa kanavissa."

Heidän havaintojaan:
  • Somea käytetään ensisijaisesti mainoskanavana, mutta yhä useammin myös palvelukanavana. 
  • Viestintä yrityksen sosiaalisen median kanavissa on hyväntuulista ja myönteistä. 
  • Vain puolet yrityksistä vastaa asiakasviesteihin nopeasti 
  • On myös yleistä jättää vastaamatta yksittäisiin viesteihin vastaamatta, myös selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa.
  • Asiakkaiden vastataan usein pinnallisesti ja heidät ohjataan usein toiseen kanavaan: "lähetä meille sähköpostia tai soita".

     

2 comments:

  1. Tässä muuten Informatum Researchin oma blogipostaus, joka liittyi tutkimuksen julkaisuun: http://www.informatumresearch.fi/blog/index.php/entry/asiakkaana-somessa-palvelua-vai

    En ole kysynyt Saaralta, koska seuraava barometri julkaistaan, mutta jos olet kiinnostunut teemasta, voisin kinuta ylimääräistä kutsua julkkareihin. :)

    ReplyDelete
  2. Kiitos Katleena, mulla oli tuo bloggaus linkattunakin tuossa omassani. Teema kiinnostaa toki, joten pyydä vaan julkkarikutsu mullekin :).

    ReplyDelete

Kiva kun kommentoit! Voit kommentoida myös anonyymisti, mutta spammikommentit poistetaan heti kun ehditään.